De verbindende schakel tussen leden en de ANWB | Fred Riddersma, Leden Service Center

Hangt er iemand met een glimlach op? Dan is Freds missie geslaagd. ANWB-leden zo goed mogelijk adviseren en nét dat beetje extra informatie geven, daar gaat hij voor.

'Ik werk al sinds 2016 op het ANWB Leden Service Center, de afdeling waar alle vragen van onze leden binnenkomen. Deze gesprekken zijn zó divers dat ik mij geen minuut verveel. Het ene moment verdiep ik mij in de Europese milieuzones, omdat iemand naar Keulen wil. Het andere moment wil een lid weten of zijn oude caravan wel achter zijn nieuwe auto past. Ik hou van deze dynamiek. Jong, oud, net ANWB-lid of juist al jaren, ik krijg ze allemaal aan de lijn. 

“Veel mensen beseffen niet dat ze met het lidmaatschap bijdragen aan het in de lucht houden van de traumahelikopters”

Een verrassende wending in een gesprek vind ik het leukst. Zo wilde iemand zijn Wegenwachtlidmaatschap stopzetten omdat hij lang op reis ging. Al pratend kwamen we er achter dat hij nog geen internationaal rijbewijs had. Ik kon hem geruststellen door te vertellen dat dat in de ANWB-winkel direct geregeld kon worden. Leuk dat je zo tóch van toegevoegde waarden kunt zijn. Ik geef graag wat extra uitleg over het lidmaatschap. Veel mensen beseffen niet dat ze met het lidmaatschap bijdragen aan het in de lucht houden van de traumahelikopters bijvoorbeeld. Ook het feit dat je als ANWB-lid korting krijgt op vakanties weten veel leden niet.'

Aandacht voor elkaar

'Werken bij de ANWB bevalt mij goed. Er heerst een fijne sfeer en iedereen helpt elkaar. Kan ik een lid niet verder helpen, dan weet ik altijd wel een afdeling waar de vraag wél terecht kan, zoals bij een van onze auto- of caravanexperts. Het is leuk om een schakel te zijn tussen de leden en de ANWB.' 

Prashand is Data Scientist en heeft gewerkt aan het First Time Right model, waarmee direct voor de meest geschikte hulp gekozen kan worden.

Prashand is Data Scientist en houd zich bezig met het creëren van voorspelmodellen op basis van data. ‘Een goed voorbeeld van waar ik mee aan heb gewerkt is het First Time Right model (FTR). Als leden met pech langs de weg staan krijgen zij telefonische assistentie of een Wegenwacht die ter plekke komt helpen. Maar soms kan blijken dat de telefonische assistentie niet geholpen heeft en er alsnog een Wegenwacht komt kijken, of dat een Wegenwacht komt kijken voor iets wat wél met telefonische assistentie verholpen had kunnen worden. Het FTR model heeft van honderdduizenden cases geleerd van vroeger en weet daardoor precies wanneer je welke hulp moet inzetten. En zo kunnen wij ook weer de leden sneller en makkelijker helpen. Dit was dan een voorbeeld voor de Wegenwacht, maar zo werken we ook voor andere business lines. Het werk is daardoor variërend, maar ook uitdagend omdat je steeds weer nieuwe problemen probeert op te lossen.’