• Cover

    Teamleider Klant Contact Center

    Jamal en Petra hebben via de ANWB een rondreis in Nieuw-Zeeland geboekt en vertrekken over 2 weken. Persconferenties met veranderend beleid en reisrestricties maken de reis momenteel een tikje onzeker. Jamal belt vlak voor vertrek naar ons Klant Contact Center om te informeren waar zij rekening mee moeten houden. 

    Als Teamleider van ons Klant Contact Center speel jij in op complexe klantvragen. Jij weet exact wat er speelt in de markt en zorgt er samen met je team voor dat je snel inspeelt op veranderende omstandigheden. Hiermee zorg jij ervoor dat consumenten, zoals Jamal en Petra, maar ook degene die het dichter bij huis zoeken, bij alle vragen en wijzigingen tot aan vertrek, terecht kunnen voor de meest actuele informatie. Met een kwalitatieve en kordate informatievoorziening én prettige en professionele contactmomenten met ons klant contact center, draag jij bij aan de vakantievreugde van vele Nederlanders in een onzekere tijd.

    Toon meer
Solliciteer direct
Klantenservice
Den Haag
39 uur
Vast
5990
2276 - 3967

Waar ga je aan werken?

  • Naast het operationeel aansturen van het team, ontwikkel en professionaliseer je beschikbare managementinformatie op basis van standaard kpi’s
  • Je inventariseert klantsignalen, denkt vanuit het perspectief van de klant en initieert vervolgens verbetervoorstellen ter bevordering van de efficiency en effectiviteit van onze dienstverlening. 
  • Samen met je collega teamleads werk je dagelijks aan de medewerkers- en klanttevredenheid (NPS).
  • Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van het team, de bezetting en taakverdeling op de afdeling en bewaakt de processen van de afdeling. 
  • Je coacht en helpt jouw teamleden in hun groei en ontwikkeling

Als teamleider van ons Klant Contact Center stap jij in gedurende een interessante fase. We zijn namelijk net gestart met een Agile manier van werken, waarbij ons doel is om een omgeving én mindset te creëren die gericht is op continue verbetering. Verbetering naar aanleiding van o.a. onze klant,- en medewerkers tevredenheid. Als teamleider nodigen we je graag uit om anders naar onze processen te kijken. Om telkens de vraag te stellen, hoe kunnen we het nóg beter doen. Kwaliteit van dienstverlening gaat hierbij voor ten opzichte van snelheid, waarbij de balans gezocht wordt richting accurate en actuele informatievoorziening richting consumenten die via de ANWB een mooie reis in het verschiet hebben. Daarnaast richt jij je ook op interne verbeteringen en zoek je nadrukkelijk de samenwerking op met andere afdelingen.

Als Teamleider stuur jij een 15-20 collega’s aan, bestaande uit een mix van parttimers en full-timers. Jij hebt de dagdagelijkse leiding en bent verantwoordelijke voor hun groei en ontwikkeling. Jij zorgt voor

de juiste bezetting van de teams en een optimale taakverdeling, incl. tijdig signaleren en adresseren van over- of onderbezetting. Dit team pakt alle complexe klantvragen (en wijzigingen op) op die consumenten hebben voorafgaand aan vertrek. Een zeer zelfstandig team, dat ook in het weekend en op zaterdag actief is. Je bent op die dag stand-by. Doorgaans zul je eens per 3 weken de gehele zaterdag actief zijn, waarvan jij dan de tijd kunt compenseren in de daaropvolgende week. Je rouleert hier in met nog twee andere teamleiders.


Welke skills heb je nodig?  

Hebben we een match?

  • Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Je hebt 3 tot 5 jaar leidinggevende ervaring in het operationeel en commercieel aansturen van teams in een klant contact center
  • Je beschikt over aantoonbare ervaring met WorkForce Management (WFM) binnen een customer service omgeving
  • Je bent bereid om in het weekend op zaterdagen inzetbaar te zijn en tevens tijdens evenementen ten behoeve van de consument
  • Wanneer je aantoonbare ervaring hebt met het continue verbeteren en optimaliseren volgens een Agile of LEAN methodiek, heb jij een extra streepje voor!

Verder ben jij natuurlijk klant, - en servicegericht. Hierbij speel je adequaat en proactief in op veranderende omstandigheden en klantsignalen. Je streeft hierbij een hoge mate van kwaliteit na en denkt graag na, hoe zaken beter kunnen. Je bent betrokken en gericht op samenwerken waarbij je efficiency en effectiviteit als vertrekpunt hebt. En niet onbelangrijk, jij vindt het gaaf om je stempel te drukken op ontzorging (en daarmee een stuk voorpret) van vele Nederlanders die via de ANWB een mooie reis boeken!

Wat is ons aanbod aan jou?

  • De functie is ingedeeld in schaal 7, minimum van € 2.276,10 en maximum van € 3.967,34 o.b.v. fulltime inzet
  • Zowel fulltime als parttime (met een minimum van 32u per week) is bespreekbaar
  • ANWB lidmaatschap en Wegenwacht abonnement voor je auto of je fiets
  • Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer dankzij ons mobiliteitsbeleid, waarbij flexibel en duurzaam reizen voorop staat. Zowel voor lopen, fietsen, de auto en het openbaar vervoer
  • 25 verlofdagen
  • Volop trainings-, opleidings-, en ontwikkelingsmogelijkheden bij onze ANWB Academie
  • Diverse collectiviteiten waaraan je deel kunt nemen, met interessante kortingen en regelingen op alle ANWB producten en diensten
  • Prima pensioenregeling bij PGB

Waar ga je aan werken?

  • Naast het operationeel aansturen van het team, ontwikkel en professionaliseer je beschikbare managementinformatie op basis van standaard kpi’s
  • Je inventariseert klantsignalen, denkt vanuit het perspectief van de klant en initieert vervolgens verbetervoorstellen ter bevordering van de efficiency en effectiviteit van onze dienstverlening. 
  • Samen met je collega teamleads werk je dagelijks aan de medewerkers- en klanttevredenheid (NPS).
  • Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van het team, de bezetting en taakverdeling op de afdeling en bewaakt de processen van de afdeling. 
  • Je coacht en helpt jouw teamleden in hun groei en ontwikkeling

Als teamleider van ons Klant Contact Center stap jij in gedurende een interessante fase. We zijn namelijk net gestart met een Agile manier van werken, waarbij ons doel is om een omgeving én mindset te creëren die gericht is op continue verbetering. Verbetering naar aanleiding van o.a. onze klant,- en medewerkers tevredenheid. Als teamleider nodigen we je graag uit om anders naar onze processen te kijken. Om telkens de vraag te stellen, hoe kunnen we het nóg beter doen. Kwaliteit van dienstverlening gaat hierbij voor ten opzichte van snelheid, waarbij de balans gezocht wordt richting accurate en actuele informatievoorziening richting consumenten die via de ANWB een mooie reis in het verschiet hebben. Daarnaast richt jij je ook op interne verbeteringen en zoek je nadrukkelijk de samenwerking op met andere afdelingen.

Als Teamleider stuur jij een 15-20 collega’s aan, bestaande uit een mix van parttimers en full-timers. Jij hebt de dagdagelijkse leiding en bent verantwoordelijke voor hun groei en ontwikkeling. Jij zorgt voor

de juiste bezetting van de teams en een optimale taakverdeling, incl. tijdig signaleren en adresseren van over- of onderbezetting. Dit team pakt alle complexe klantvragen (en wijzigingen op) op die consumenten hebben voorafgaand aan vertrek. Een zeer zelfstandig team, dat ook in het weekend en op zaterdag actief is. Je bent op die dag stand-by. Doorgaans zul je eens per 3 weken de gehele zaterdag actief zijn, waarvan jij dan de tijd kunt compenseren in de daaropvolgende week. Je rouleert hier in met nog twee andere teamleiders.

Toon uitgebreide omschrijving Verberg uitgebreide omschrijving
Welke skills heb je nodig?  

Hebben we een match?

  • Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Je hebt 3 tot 5 jaar leidinggevende ervaring in het operationeel en commercieel aansturen van teams in een klant contact center
  • Je beschikt over aantoonbare ervaring met WorkForce Management (WFM) binnen een customer service omgeving
  • Je bent bereid om in het weekend op zaterdagen inzetbaar te zijn en tevens tijdens evenementen ten behoeve van de consument
  • Wanneer je aantoonbare ervaring hebt met het continue verbeteren en optimaliseren volgens een Agile of LEAN methodiek, heb jij een extra streepje voor!

Verder ben jij natuurlijk klant, - en servicegericht. Hierbij speel je adequaat en proactief in op veranderende omstandigheden en klantsignalen. Je streeft hierbij een hoge mate van kwaliteit na en denkt graag na, hoe zaken beter kunnen. Je bent betrokken en gericht op samenwerken waarbij je efficiency en effectiviteit als vertrekpunt hebt. En niet onbelangrijk, jij vindt het gaaf om je stempel te drukken op ontzorging (en daarmee een stuk voorpret) van vele Nederlanders die via de ANWB een mooie reis boeken!

Wat is ons aanbod aan jou?

  • De functie is ingedeeld in schaal 7, minimum van € 2.276,10 en maximum van € 3.967,34 o.b.v. fulltime inzet
  • Zowel fulltime als parttime (met een minimum van 32u per week) is bespreekbaar
  • ANWB lidmaatschap en Wegenwacht abonnement voor je auto of je fiets
  • Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer dankzij ons mobiliteitsbeleid, waarbij flexibel en duurzaam reizen voorop staat. Zowel voor lopen, fietsen, de auto en het openbaar vervoer
  • 25 verlofdagen
  • Volop trainings-, opleidings-, en ontwikkelingsmogelijkheden bij onze ANWB Academie
  • Diverse collectiviteiten waaraan je deel kunt nemen, met interessante kortingen en regelingen op alle ANWB producten en diensten
  • Prima pensioenregeling bij PGB

Alvast je werkplek zien?

We nemen je graag alvast mee naar je toekomstige werkplek. Collega's laten je in de video zien hoe hun werk eruit ziet en vertellen je meer over het werken bij de ANWB.

Wie zijn je collega’s?

  • “Door te luisteren naar de leden en ook hun ideeën op te pakken, maken we samen met de collega’s vele verbetervoorstellen om een nog betere dienstverlening mogelijk te maken.”
    Fred Servicedeskmedewerker
  • “De ANWB staat open voor ideeën die je als werknemer hebt en krijg je de ruimte om die uit te voeren.”
    Matthew Verzekeringsadviseur
  • “Innovatie staat hoog in het vaandel bij ANWB. Hierdoor wordt er ook een platform gecreëerd bij goede ideeën.”
    Kit-Man ANWB Reizen Operations
  • “De ANWB denkt mee over jouw duurzame inzetbaarheid. Mijn jaarlijkse budget benut ik elk jaar.”
    Crystal Medewerker Personeelsadministratie
Swipe voor meer

Waar werk je in de organisatie?

Je werk op de afdeling Customer Contact van ANWB Reizen maar ook flexibel vanuit huis.

Het customer contact team bedient onze klanten en leden via verschillende inbound en outbound kanalen (telefoon; e-mail; chat; webcare). De contacten kunnen service gericht (administratief), product gerelateerd (advies) of commercieel van aard zijn. De Teamleider klant contact center maakt deel uit van de afdeling Customer Contact en rapporteert aan de Manager Customer Services. ANWB Reizen biedt een uitgebreid aanbod van reizen aan; van dichtbij huis tot naar elk continent. En speciaal voor ANWB-leden, volgens het principe “hoe langer lid, hoe meer voordeel”.

Wat is je reistijd?

Bekijk je route op de kaart
Wat is mijn reistijd?
Vragen over deze vacature?

Zijn deze vacatures iets voor jou?