Als Traffic Specialist heb je een hands-on-mentaliteit, ben je doortastend en proactief. Dankzij deze eigenschappen ben je in staat om de dagelijkse operatie van +/- 250 medewerkers aan te sturen t.a.v. klantcontact volumes en optimale inzet van de resources. Tevens is de Traffic Specialist de verbinding tussen WFM en de operatie, en is in staat om gedurende de hectiek van de dag de marsroute te bepalen om de doelstellingen te behalen. Daarbij staat een energieke en positieve communicatie naar de medewerkers hoog in het vaandel. Het sturen van de dagelijkse operatie doe je door:
- Het continue monitoren van realisatie vs. forecast calls, afhandeltijden, productiviteit & krimp. Op basis van afwijkingen neem je corrigerende maatregelen zodanig dat de KPI’s worden behaald op dag niveau
- Het uitzetten / borgen van acties n.a.v. gesignaleerde afwijkingen
- Het vast leggen van events en incidenten
- Het aanspreken van medewerkers indien deze niet werken conform rooster en/of onvoldoende productief zijn
- Het signaleren van knelpunten t.a.v. werkprocessen, het behalen van KPI’s en het geven van adviezen voor verbetering en oplossing hiervan
- Het spin in het web te zijn bij systeemverstoring, en zorg dragen dat medewerkers beschikken over de juiste tools / hardware om hun werk uit te kunnen voeren