Regio: Zuid-HollandPlaats: Den HaagUren per week: 40 uurContract: Vast

Klantgerichtheid en resultaatgerichtheid zit in jouw DNA. Jij bent de gedreven en overtuigende Manager Customer Experience die ons helpt de klantervaring van ruim 4,5 miljoen leden te verbeteren.

Waar je aan werkt

Met ruim 4,5 miljoen Nederlanders die dagelijks lid worden, hun gegevens wijzigen, producten en diensten bij ons afnemen, betalingen willen doen en service vragen hebben, is het op orde hebben van deze klantprocessen essentieel. Samen met jouw team en andere afdelingen werk je aan het continu verbeteren, personaliseren en digitaliseren van deze klantprocessen. Verder ben je met jouw team betrokken bij productontwikkeling vanuit de diverse bedrijfsonderdelen van de ANWB. Hierbij zet je uiteraard de klant en de gewenste klantervaring centraal. Dit is dé onderscheidende factor. Je bent verantwoordelijk voor ANWB-brede klantprocessen, online service en Ux-design/research. Je werkt aan de transitie van print/telefonisch naar steeds meer online (self)service, met groei van klanttevredenheid.

Jouw teamleden kunnen erop rekenen dat:

  • Je een visie op klantbeleving en digitalisering kunt ontwikkelen, concretiseren én realiseren
  • Je het team Customer Experience en de aandachtsgebieden daarbinnen op professionele wijze kunt aansturen
  • Jouw inspirerend leiderschap ervoor zorgt dat de medewerkers en het team optimaal kunnen presteren, ontwikkelen en groeien
  • Jouw daadkracht en gedrevenheid ze helpt de veranderingen te realiseren. En, je durft keuzes te maken
  • Je bijdraagt aan een goede samenwerking in jouw eigen team maar zeker ook met andere afdelingen (business lines, call center, IT, etc.). Hierin ben je op verbindende wijze overtuigend
  • Je effectief sturing geeft aan de ‘marketing-, processen-, IT-keten’
  • Als Chief Product Owner van deze keten werk je samen met het team vanuit visie aan roadmaps, prioriteitstelling en realisatie van de veranderingen
  • Je grote affiniteit hebt met klantdata en dit integraal onderdeel is van visie, aanpak en werkwijze

Hebben we een match?

Je beschikt over:

  • Academisch werk- en denkniveau, bij voorkeur marketing, bedrijfskunde, economie of informatiekunde
  • Minimaal vijf jaar werkervaring in een (vergelijkbare) managementpositie
  • Ruime ervaring op het gebied van klantprocessen, digitalisering, CRM, Ux, customer journeys, design thinking. Je denkt en werkt vanuit de customer journeys
  • Sterke gebruikersfocus, passie voor en deskundig in het verbeteren van klantervaringen
  • Uitstekende communicatieve vaardigheden. En je bent overtuigend, resultaat- en klantgericht
  • Uitgebreide ervaring met agile werken en bij voorkeur scaled agile

De komende jaren zal een flinke vernieuwing moeten plaatsvinden op het vlak van CRM (marketing, sales en service processen/IT) , dus relevante ervaring op dit gebied is zeker een pré.

Waar in de organisatie

Je gaat aan de slag als manager customer experience. Een dynamisch team van ongeveer 30 medewerkers, die zorgen voor het continu verbeteren, personaliseren en digitaliseren van de klantprocessen. Het doel hierbij is het verhogen van de klantervaring en ledentevredenheid. Het team is verantwoordelijk voor de aandachtsgebieden klantprocessen, Online Service (o.a. MijnANWB en IRIS, de online assistent), Ux-design/research. Het team Customer Experience is onderdeel van de centrale marketing afdeling Customer & Digital. Deze afdeling kent naast het team Customer Experience ook nog de teams Customer Analytics, Digital Change en het programmateam Personalisatie. Samen met de managers van deze teams maak jij onderdeel uit van het MT Customer & Digital. Je rapporteert aan de Manager Customer & Digital. Naast een uitdagende functie en leuke collega's bieden wij ook:

  • Flexibele werktijden en mogelijkheid tot thuiswerken
  • Eindejaarsuitkering van 5,58 %
  • ANWB lidmaatschap en Wegenwacht abonnement voor je auto of je fiets
  • Bijdrage in woon-werkverkeervergoeding
  • 25 verlofdagen en 13 ADV per jaar op basis van fulltime contract
  • De mogelijkheid om te sparen voor extra verlof
  • Volop trainings-, opleidings-, en ontwikkelingsmogelijkheden bij onze ANWB Academie
  • Diverse collectiviteiten waaraan je deel kunt nemen, met interessante kortingen en regelingen op alle ANWB producten en diensten
  • Prima pensioenregeling
Salarisschaal

min. € 4.106,41 - max. € 7.222,75 bruto per maand

Vacaturenummer5140

Onderdeel van een groter geheel

Deze vacature is onderdeel van Customer & Digital

Sollicitatieprocedure en status

Op weg naar betekenisvol werk

  • Sollicitaties welkom Je kan solliciteren
  • Eerste gesprekken We zijn volop bezig met kennismakingsgesprekken. Je kan nog steeds solliciteren
  • Afrondende gesprekken Je kan nog solliciteren, maar je komt op de wachtlijst
  • Aanbieding contract We zijn rond. Je kan op deze vacature niet meer solliciteren
  • Vacature ingevuld Bekijk andere vacatures of laat je gegevens achter bij Open sollicitatie
Vragen over deze vacature?
Albert Hoekstra-Korver Manager Recruitment ANWB

Ook interessant voor jou?

Bekijk alle vacatures